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【课程大纲】
第一模块
一、 前台接待的重要性
二、 前台胜任素质要求
形象要求
语言要求
行为要求
课程将利用现场案例演示倒入，使学员明确前台就是公司的第一张名片，也是也承担着树立公司第一印象的任务。
同时，应知晓在第一印象三要素中如何要求自己。
第二模块
一、电话礼仪规范
流程规范
语言规范
方法规范
二、接听电话礼仪
接听第一声
辨别来电者
转接电话
记录信息
拒绝来电者
礼貌挂机
电话接听与拨打，是前台工作的主要工作内容。首先应明确如何更好的使用电话。同时也要知晓：
——如何转接重要领导电话;
——如何处理等待时间;
——如何拒绝推销电话;
——如何应对无约电话;
——如何亲切说出第一声
三、拨打电话礼仪
开场三句话
如何调理表达
时间控制
意外情况处理
礼貌挂机
拨打电话部分主要应掌握：
——拨打之初怎样问候与介绍;
——拨打之前应做好哪些准备工作;
——遇到掉线、挂错如何处理;
——挂机注意方式与顺序。
此部分将采用讲解、演示结合方式授课。
第三模块
一、女士形象礼仪
女士短发、长发发型
套装正确选择
套装饰品搭配
套装相关搭配
日常妆容化法
二、男士形象礼仪
男士仪容礼仪
男士套装着装细节
——正装
——衬衫
——裤装
男士配饰礼仪
端庄、得体的形象是对前台人员的基本要求。接待来访者、如理公司事务都要呈现出亲和、稳重、端庄、大方的形象。
此部分将明确：
——规范的发型;
——自然的妆容;
——正装的细节;
——饰品的搭配。
第四模块
沟通礼仪与异议处理
一、与客户沟通的文明语言
二、副语言的练习与使用
三、异议处理方式分享
处理异议关键法宝
异议处理要点
正向引导客户
表达同理心
如何向客户解释规定
——委婉请求
——换位表达
——太极法
——适当示弱
如何表达诚意
如何妥善致歉
电话接待异议处理要点
当面接待异议处理流程
沟通礼仪部分将使学员明确，沟通除了注意说话内容以外，呈现方式和回应方式也是非常重要的。
异议处理部分将与学员分享引导客户、委婉解释的方法。
案例分享：不接受受理时间较长。
掌握：
——同理心表达法;
——建立客户信任
——化繁为简
另外，电话接待异议与当面处理还有区分。如，当面接待的隔离，电话中重在倾听。
第五模块
接待行为礼仪
一、待客坐姿
二、迎接站姿
三、迎客致意
四、接待中的眼神与表情
五、如何记录与确认签字
六、“请”的三个手位
七、方向指示
八、行进引导、房门引导
九、倒水礼仪
十、引位介绍与送客
十一、接待流程与细节
行为仪态是最无法掩饰的部分，必须通过训练养成正确的接待行为习惯，才能更好的体现出接待者风采和良好素养。
我们应明确;
——迎接要眼到、口到、行为到
——指示不能用手指代替手掌
——等待过程不能置之不理
——递笔签字要规范
等相关接待客户礼仪细节
本部分采用讲师示范、学员训练授课方式，
第六模块
接待行为训练及流程展示指导
一、进行接待礼仪训练
二、分配小组训练任务
三、进行小组接待演示
四、演练指导与总结
带领学员进行集体训练
布置小组训练与展示任务，进行物料准备，角色分配等工作。
演示结束由培训师进行指导。
第七模块
一、评选优秀小组
二、办法奖品
三、集体合影
四、培训收尾
向积分最高组颁发小奖品以兹鼓励，结束后，集体拍照并结束本次培训
